
서비스 회사의 최선의 노력에도 불구하고 서비스 실패는 피할 수 없습니다. 그러나 서비스 실패를 일상적인 비즈니스의 일부로 받아들이는 것은 기업에게 ‘죽음의 키스’가 될 수 있습니다. 고객이 부족하고 충성도가 높은 시기에 카지노는 서비스 회복을 위한 효과적인 전략을 개발해야 합니다. 고객 불만은 소중한 피드백이자 고객과의 유대감을 강화할 수 있는 기회로 간주되어야 합니다. 지각된 정의라는 개념은 모든 서비스 회복 전략의 초석이 되어야 합니다.토토사이트
최근 경험: 프랙시스 관점
긴 공백 끝에 호주는 자국민의 국제 여행을 허용했습니다. 억눌린 방랑이 절정에 달하자 저는 콴타스항공을 이용해 미국행 항공편을 예약했습니다. 4주간의 여정은 5월 26일에 시작되어 2022년 6월 22일 브리즈번으로 돌아가기 위해 라스베이거스를 떠나면서 끝났습니다. 라스베이거스에서 로스앤젤레스로 가는 연결편은 약 3시간 정도 지연되었습니다. 말 그대로 호주로 돌아가는 비행기를 타기 위해 AA 터미널에서 로스앤젤레스 공항의 국제선 터미널까지 최대한 빨리 달려야 했습니다.
저는 콴타스가 돌아오는 비행기에 제 가방을 싣지 않았다는 사실을 거의 깨닫지 못했습니다. 브리즈번에 도착한 후, 저는 기다리고 기다렸고, 마지막 짐이 배달될 때까지 가방이 캐러셀에 도착하기를 기다렸습니다. 뭔가 잘못되었다는 것을 깨달은 저는 콴타스 수하물 서비스에서 다른 승객들과 함께 저와 같은 지루한 표정으로 줄을 섰습니다. 수하물 카운터의 여성은 무심코 “당신의 가방이 비행기에 실리지 않았습니다.”라고 말했습니다. “아마도 내일 도착할 것이며, 세관이 통과된 후에 당신의 거주지로 배달해 드리겠습니다.” 그녀는 제게 몇 가지 양식을 작성하고 가방에 대한 설명을 제공한 후 파일 번호를 알려주었습니다.
이전에 한 번만 사용했던 가방이 다음 날 오후에 집으로 배달되었을 때 옆구리에 심하게 금이 가서 바퀴가 거의 벗겨질 뻔했습니다. 누군가(콴타스 출신)가 바퀴가 떨어지지 않도록 끈적끈적한 테이프를 붙였습니다. 게다가 가방에는 셔츠, 먹고 싶었던 인도 디저트, 고양이가 고마워했을 미국에서만 구할 수 있는 고급 고양이 간식 등 몇 가지 물건이 빠져 있었습니다.슬롯사이트
바로 콴타스에서 제공하는 매우 지루한 온라인 양식을 사용하여 손상된 수하물에 대한 불만을 제기했습니다. 처음 나흘 동안은 아무 일도 일어나지 않았습니다. 그런 다음 다른 사람들이 읽을 수 있도록 LinkedIn, 트위터, 페이스북, 인스타그램에 손상된 수하물 이야기를 올리기 시작했습니다. 이 모험을 시작한 지 약 6일 만에 콴타스로부터 페이스북 메신저에 대한 답변을 받았습니다.
메시지에는 “안녕하세요, 수디르님. 귀하의 파일이 저희 손상된 수하물 대기열에 있습니다. 고객 관리팀에서 귀하의 사례를 검토한 후 직접 연락드리겠습니다. 저희 고객 관리팀과는 별도로 운영되고 있음을 알려드립니다. 문의가 많이 접수되어 평소보다 답변하는 데 시간이 오래 걸리고 있습니다. 기다려 주시고 이해해 주셔서 감사합니다. PD님.”
상상해 보세요. 항공사는 “문의가 많이 들어와서” 제 요청을 바로 들어줄 수 없다는 변명으로 자신의 무능함을 이용하고 있습니다. 더 열심히 운영한다면 ‘많은 양의’ 고객을 처리할 수 없을 것입니다. 그렇지 않으면 항공사가 고객 서비스 직원의 상당 부분을 다시 고용했을 것입니다(결국 고위 경영진에게 수백만 달러의 보너스를 지급하려면 코너를 줄여야 합니다).
수십 년 동안 고객 서비스와 고객 경험을 옹호해 온 저는 항공사의 의도적인 지연 전술에 쉽게 굴복하지 않을 것입니다. 저는 소셜 미디어, 특히 LinkedIn에서 ‘캠페인’을 강화했습니다. 제 게시물에 대한 답변으로 수백 명의 다른 고객들로부터 콴타스에 똑같이 불만을 품는다는 소식을 들었습니다. 그런 다음 콴타스 이사회에 있는 한 개인을 태그했는데, 인정해야 할 것은 매일 점점 더 잔인해지고 있다는 것입니다. 이 게시물은 즉각적인 답변을 받았습니다. 임원실의 누군가가 저에게 전화를 걸어 결국 문제가 해결되었습니다. 그때쯤이면 끔찍한 사건이 발생한 지 2주가 지났습니다.파워볼사이트
현실을 직시하세요. 완벽한 서비스 회사는 없습니다. 하지만 사우스웨스트항공이나 싱가포르항공보다 불만을 품은 콴타스 고객이 많은 이유는 무엇일까 궁금할 것입니다. 좋은 항공사는 재앙이 적고, 그런 사고가 발생했을 때 즉시 문제를 해결한다는 점이 다릅니다. 하지만 콴타스항공은 불만을 무시하면 결국 고객이 포기할 것이라고 생각했을지도 모릅니다.
카지노 맥락
통합 리조트 카지노는 고객 서비스 측면에서도 상당한 규모의 재난을 겪습니다. 무례한 딜러, 잘못된 호텔 예약, 시트에 다른 사람의 피가 묻은 호텔 방(실제로 한 달 반 전 라스베이거스의 엑스칼리버에 체크인했을 때 시트에 피 얼룩이 있는 것을 발견했습니다), Wi-Fi 또는 객실 배관 문제 등 매일 고객에게 영향을 미치는 수많은 문제가 발생할 수 있습니다. 고객 서비스의 실패 지점은 결코 완전히 근절되지 않습니다. 하지만 실수 후 서비스 복구는 항상 가능하며 선택 사항이 되어서는 안 됩니다. 콴타스 항공의 오프닝 비네트를 예로 들어보겠습니다.
고객 서비스에 대한 사실은 26명 중 1명의 고객만이 실제로 문제가 발생했을 때 서비스 제공업체에 불만을 제기한다는 것입니다. 나머지 25명의 고객은 말 없이 단순히 비즈니스를 다른 곳으로 가져가거나 고객 서비스 사고를 삶의 사실로 받아들입니다. 불만을 품은 고객의 13%는 15명 이상의 사람들과 부정적인 경험을 공유할 것입니다. 이러한 통계에 따르면 고객에게 목소리를 내고 잘못되었을 때 귀 기울이고 행동할 것이라는 사실을 알리는 것이 중요합니다.토토사이트
불만을 제기하는 고객은 서비스 장애에서 회복할 수 있는 기회를 제공합니다. 안타깝게도 많은 기업, 특히 카지노 비즈니스는 종종 실수를 저지르고 서비스 장애에서 회복하지 못해 고객을 더욱 악화시킵니다. 불만을 품은 고객이 일반적으로 서비스 복구를 통해 기대하는 바를 살펴보겠습니다.
서비스 제공에 장애가 발생하면 고객은 복구 평가를 구성할 때 입력값과 출력값을 비교합니다. 서비스 장애와 관련된 입력값에는 경제적, 시간, 에너지, 정신적 비용과 같은 비용이 포함됩니다. 콴타스항공의 경우 분실물은 물론 쓸모없는 400달러짜리 가방이 포함되어 경제적 비용이 발생했습니다. 저는 콴타스항공에 이메일을 몇 시간 동안 보내고 여러 소셜 미디어에 항공사의 서비스 복구 무능에 대한 게시물을 여러 개 올렸습니다. 이 상황을 처리하는 데 소요된 시간을 시간당 임금과 동일시하면 총 몇 천 달러가 됩니다.
그런 다음 고객은 누적 입력을 결과물(서비스 제공업체로부터 복구를 통해 받는 것)과 비교합니다. 출력물은 일반적으로 특정 복구 전술(예: 현금 환불, 사과, 교체 또는 무료 업그레이드), 서비스 장애에 대처하는 인력의 방식, 이러한 상황을 처리하기 위한 조직의 정책 등의 형태를 취합니다. 서비스 복구에 대한 고객의 만족도는 고객이 받는 인지된 정의에 기반합니다.
인지된 정의는 결과 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성이라는 세 가지 차원에서 고객이 공정성을 기대하는 것입니다.토토사이트